아.. 그런 말을 직접들으면 정말 뼈에 사무칠 것 같아요 ..... ㅠㅠ 역시 작가님 경험에서 우러나온 글이라 그 깊이가 다름을 느낍니다
[📕수북탐독] 4. 콜센터⭐수림문학상 수상작 함께 읽어요
D-29
저 아는 분은 그야말로 콜센터 전문상담사인데, 그 분이 들으면 '네, 전 제 직업에 자부심을 느끼기 때문에 그럴 겁니다.'라고 할 거 같네요. 그 분이 예전에 한 '어떤 진상이든 모든 것엔 끝이 있다.'란 말이 생각나요. 신입들 교육쪽도 담당하는데, 꼭 저 얘길 한다고 하셨고요. 그리고 진상들은 본인이 처리한다고 하시더라고요. 자기가 콜센터에서 상담할 수 있는 제일 높은 사람이라고 하면서요. 일을 워낙 잘해서인지 센터쪽에서도 그 분에게 그 정도 권한은 주신다고 했어요. 근데 일하는 곳이 한국이 아니라서 분위기가 다를 수도 있을 것 같네요. ^^;;
평생 거기서 일하라는 게 욕이 되는 건 일하는 사람조차 잠깐 스쳐 지나가는 곳이라고 생각하는 직장이라 그런 것 같아요.
그런 분위기는 윗선에서 만들고요. 가장 위에서 일하는 분이 직원들을 보호해 주고 있다는 느낌이 든다면 전화하는 분도 함부로 대하지 못할 것 같습니다.
진상도 "저희는 손님 원하시는 조치는 모두 취했습니다. 더이상의 전화응대는 불가능합니다."라는 메뉴얼 등을 만든다면 남의 직업을 비하하는 발언은 안 할 거 같거든요. 죽으나 사나 응대해야 한다는 메뉴얼이 직업의 품위를 떨어뜨리고, 인간에 대한 존중이 기본 바탕이 되어야 할 곳에, 전화응대하는 직원은 누군가의
가족이라는 '가족드립'이나 치게 만드는 것 같습니다.
'가족드립' 공감합니다.
마땅히 사람대 사람으로서 동등하고 존중해야 할 대상이지 누구의 가족이기 때문이어서가 아닌데요..
멘트를 좀 바꾸면 좋겠다 싶은 생각을 했었습니다.
차라리 확그냥 막그냥
'이에는 이, 눈에는 눈입니다'라고 멘트를 하면 사람들 반응은 어떨까 싶네요..ㅎ
아! 맞아요! 홈피 메인페이지에 메시지로 올리고 싶네요.
가끔 상담 메시지 보낸 분 중에 '난 매우 민감한 사람인데 너희가 친절했으면 좋겠어.' 란 메시지 보고 전 아마추어처럼 '꺼져'하는데 프로페셔널한 제 동료는 '당신이 친절하면 우리도 친절합니다.'라고 메시지 보낼까 하더라고요.
결국 갖은 방법을 다 써서 저희 선에서 그 '고갱님'은 못 오게 막습니다.ㅎㅎ
정말 이해 안 되는 사람들이 많네요.
'꺼져'에 시원하게 한 표요~^^bb
위에서 말씀해주신 콜센터 전문 상담사분의 이야기를 읽으며 멋있다는 생각에 감정이입해 감동받고 있었는데, "꺼져"에서 빵 터져버렸네요. 저도 직장 생활 속 수없이 많은 '꺼져'를 남발하고 살아가고 있으니까요(아잇! 통쾌해!). 아 물론 속으로요.
하지만 직장은 또 직장인지라, "당신이 친절하면 우리도 친절합니다."라는 건조한 멘트로 상대를 제압(?)하시는 동료분의 단단함이 정말 멋있습니다. 감정노동자에게도 무례한 고객을 '거절할 권리'가 있었으면 좋겠어요. 제발요ㅠㅠ
제 글에 오해가 있었을 수 있는데, 저의 '꺼져'와 '당신이 친절하면 우리도 친절합니다'는 둘이서만 사무실 허공에다 대고 공허하게 했고요.
그 고갱님께는 매우 공손하고 친절하게 못 오도록 최선을 다해 메시지를 보냈지요~~
엇엇, 다시 읽어보니 제가 이해를 잘못했네요(죄송합니다, 흑흑).
고갱님은 정말 쉽지 않네요...
응원해 주셔서 감쟈해요~♡
그 아시는 분이 대단하세요. 직업에 대한 자부심도 그렇고 어떤 진상이든 모든 것엔 끝이 있다는 말씀도 그렇고 통찰이 있으시네요
전 대학 졸업 후 고교 교사를 했었는데 교무실 분위기가 너무 싫었어요. 굉장히 자조적이었거든요. 요새와 달리 근무 환경이 열악하기도 했지만--큰 교무실에 교감선생님을 필두로 서열별로 죽 앉아서 일거수일투족을 감시받는--담배 연기 자욱하게 뿜으며 자조하는 군상을 바라보는게 진짜 싫어서 기쁘게 사표를 썼었어요
그 직업에 자부심 가진 상사를 만난다는 거 되게 중요하다고 생각해요 첨엔 누구나 서투니까요
이 분 인상적이었던 게 무슨 얘기를 하든 상대방을 똑바로 쳐다보고 진심을 담아 이야기하는 게 느껴졌던 거예요(기가 약한 사람은 약간 무섭다고 느낄 수도 있을 만큼). 저도 그게 좋아 보여서 그분 따라하려고 누구랑 얘기할 땐 눈을 꼭 맞추려고 하는데 에너지가 많이 필요하더라고요.
그런 의미에서 이게 해결책은 아니지만, 화상콜센터로 바뀌었으면 하는 게, 얼굴 보고는 부담스러워서 진상 짓 덜 할 것 같거든요. 요새 사람들 자기 얼굴 노출되는 거 꺼리니 전화도 덜하지 않을까요?
부작용은 있겠지만 제 짧은 소견입니다.
아이들을 가르치는 학교가 가장 즐거워야 할텐데 안타깝네요. 그래도 요즘 이런 조직 저런 조직들이 많이 바뀌는 분위기이니 그곳도 바뀌었길 바랍니다. 그리고 머핀사랑 님이 지금은 즐거운 곳에서 일하기를 바라요~
"네, 전 제 직업에 자부심을 느끼기 때문에 그럴 겁니다." 이렇게 말할수 있다니, 역시 외국은 분위기가 다른가봅니다 ㅎㅎ 너무 부럽네요.. 저렇게 말을 할 줄 몰라서 말을 안 하나요. 자부심을 갖고 일하는 분들도 있을 거고요. 하지만 피자 콜센터에서 그렇게 말했다간 진상이 너 지금 날 무시하냐, 그래서 가르 치려 들고 말대꾸를 하냐고 물고 늘어질 거고... 결국 상담사가 사과를 해야할 거에요. 진상들은 화풀이 대상을 찾으려고 일부러 도발하는 경우도 많기 때문에 휘말리지 않아야 하고요. 진상이 노발대발해서 계속 전화를 걸어대면 그 진상 하나 때문에 상담사가 다른 전화를 못받으니 효율도 떨어지니까 상사들도 적당히 받아주고 달래고 끊으라고.. 했던 것 같아요. 저는 콜센터에 들어갔을 때 콜센터 상담사가 무시를 당할수 있는 일인줄은 전혀 몰랐거든요. 그래서 처음 그 말을 들었을때 뜨악했어요. 뭐지? 왜 이런 말을 하지?? 그런데 자꾸 듣다보니 아... 이 일을 무시하는구나, 생각했죠. 지금은 감정노동자보호법이 생겼으니 성희롱을 한다든가 하면 끊을수 있다고는 하던데 과거하고 분위기가 크게 변하지는 않았다고 하더라고요.
저희는 진상들이 국제적으로 찾아와서 정말 '한국인들이 최고야~'라고 했던 적도 있어요. 지금은 한국인 대리인들이 더 진상이지만요.
확실히 미투 때문인지 갑질 뉴스가 많이 나와서인지 매일 찾아 오던 진상들이 일주일에 한 번, 지금은 한 달에 한 번 올까 말까로 바뀌었어요(한 15년에 걸쳐서요).
게다가 코로나 덕분에? 온라인이 급속도로 애용되기 시작해 직접적인 공격보다는 간접적인 공격이 늘었는데요. 저희도 생각할 시간이 생겨서 적절히 대응합니다. 물론 잘 안 될 때도 많고요. 제가 말씀 드린 그 전문상담사 분은 좀 다른 생명체 같은 강인함이 느껴질 정도였어요. 저희 같은 쪼무래기는 뭐 맨날 허공에 대고 울부짖는 게 다죠. ㅜ.ㅜ
어쨌든 여러 과정을 거치면서 그래도 점점 살만한 세상이 되어 간다고 생각했는데, 법이 저렇게 생겨도 분위기는 거의 바뀌지 않았다니.....가슴이 답답합니다.
네 정말 공감가는 말씀이세요... 어떤 직업이든 감사하고... 존중할 줄 아는 성숙한 자세가 몸에 배일 수 있도록... 어릴 때 부터 인간에 대한 존중과 배려를 가르쳐야 하는데... 너무 경쟁적인 우리 사회의 현실에서는 그게 정말 너무 멀게만 느껴지네요.
올려주신 문장 모두 극공합니다 ㅠㅠ
화제로 지정된 대화
안녕하세요? 아나운서 시험 준비 중인 '최시현' 장과 관련하여 저도 첨언하고자 합니다. 관련하여 읽어볼 수 있는 작품으로 2019년 6월에 출간된 장강명 작가의 소설집 『산 자들』에 실린 「카메라 테스트」가 있습니다. 이 소설집의 문제 의식을 장강명 작가는 이렇게 밝힌 바 있습니다. “나는 당대의 이야기를 쓰는 소설가다. 2010년대 당대의 이야기라면 결국 경제 문제다. 먹고 사는 문제, 생존이 가장 큰 고민이 된 시대다.” 삶이 아니라 생존하는 것, 어떻게든 살아남아야 한다는 절박함 속에서, 사람들은 그저 살아 있기만 한 ‘산 자들’이 된다고 이 책은 진단하고 있는 것인데요.
「카메라 테스트」는 스물다섯 지민의 아나운서 취업 도전기입니다. 그녀에 대해서는 나이 외에 알 수 있는 것이 많지 않은데요. “중산층 가정에서 굴곡 없이 자랐고”, “1년 동안 아나운서 아카데미 두 곳을 다녔고, 학원비로 거의 1000만 원이 들어갔다.” 정도가 다입니다. 지민이 아나운서 학원에 다니면서 ‘학원비로 거의 1000만 원’을 썼다는 것에 놀라는 독자도 있겠지만, 이것은 장강명 작가가 적당히 꾸며낸 게 아니라 실제를 반영한 금액입니다. 그동안 “열아홉 번 연속으로 서류 전형에서 떨어졌다”가 이번에는 창원 MBC(이곳은 실재하지 않고 작가가 허구로 만들어낸 공간입니다. 창원에는 MBC가 없습니다.) 아나운서 서류 전형에 통과해 그곳으로 카메라 테스트를 받으러 가는 길이라는 정보도 나옵니다. 카메라 테스트를 통과해도 실무 면접과 최종 면접을 거쳐야 한다는 사실도, 아나운서 〇명을 뽑는다고 공고가 났지만, 실은 딱 한 명만 뽑는다는 사실도 서술돼 있죠.
이 정도만 봐도 아나운서 지망생들이 맞닥뜨려야 하는 현실이 무엇인지 알 수 있습니다. 하나는 막대한 학원비, 다른 하나는 어마어마한 경쟁률입니다. 사교육은 고등학생 때까지만 받는 게 아님이 여기에서 드러납니다. 대학에 다닐 때도, 대학을 졸업한 이후에도, 취업 전까지 (어쩌면 취업 후에도) 우리는 사교육의 힘을 빌립니다. 긍정적으로 보면 미래를 위한 투자라고 할 수도 있을 듯합니다. 문제는 그러고도 밝은 미래가 잘 보이지 않는다는 데 있죠. 지원자는 많은데 합격자를 원체 적게 뽑아서 그렇습니다.
공중파 아나운서의 경우 경쟁률은 1000대 1을 가볍게 넘어섭니다. 창원 MBC는 지역 방송국임에도 불구하고 200명이 넘게 지원했습니다. 정규직도 아니고 고용 연장이 없는 계약직인데요. 그렇지만 아나운서 지망생들로서는 관심을 갖지 않을 수 없습니다. 또 다른 취업을 위해서는 작은 방송 경력이라도 필요하기 때문입니다. 창원행 KTX 열차에는 지민과 같은 소망을 품은 아나운서 지망생들—그중에는 지역 민방이나 케이블 방송에서 활동하는 현역들도 있습니다—이 많이 탑승했습니다. 그들은 소망만 같은 것이 아닙니다. 옷차림새, 화장, 헤어스타일 등 외양도 엇비슷합니다. 지민도 그랬지만 새벽부터 다들 연예인들이 이용한다는 숍에 다녀온 것이죠. 취업을 위해 돈과 시간이 이렇게 또 들어갑니다.
“오전 9시 조금 전에 창원중앙역에 도착했다. 기차에서 두꺼운 화장을 하고 머리를 잔뜩 부풀린 젊은 여성들이 여러 명 내리자 사람들의 눈길이 쏠렸다. (……) 지민은 칸막이 안에 들어가서 입고 있던 헐렁한 원피스를 벗었다. 오직 쉽게 벗기 위해 고른 옷이었다. 준비한 원피스와 재킷은 모두 방송 의상 전문점에서 빌린 물건들이었다. (……) 옷을 갈아입고 나니 걷기도 힘들 정도로 불편했다. 지민은 꼭 끼는 청바지는 즐겨 입었다. 그런 바지들은 입어도 성큼성큼 걸을 수 있었다. 그러나 방송용 아나운서 정장은 그렇지 않았다. 몸매가 콜라병처럼 보이게끔 치마의 아랫부분을 좁게 만들었다.”(212~214쪽)
위 문단에서 '꾸밈노동'의 문제도 언급됩니다. 그녀는 카메라 테스트를 앞두고 화면발을 잘 받기 위해 가혹한 다이어트에도 돌입했습니다. 아나운서, 특히 여자 아나운서(지망생)에게 가해지는 꾸밈 노동 압력이 이토록 센 것인데요. 정확한 발음, 매끄러운 진행 솜씨는 기본입니다. 거기에 여자 아나운서는 날씬하고 예뻐야 한다는 암묵적인 제약이 덧붙여집니다. 방송사에서 대놓고 여성 지원자들의 외모를 평가한다고 하지는 않았을 겁니다. 그래도 소문은 퍼집니다. 아나운서 합격자의 공통점을 추려보면 프로토타입이 설정되기 때문입니다.
아나운서 지망생 사이에 떠도는 “KBS는 단아한 이미지를, SBS는 귀여운 상을 선호한다고들 했다. 광주 MBC는 화려한 얼굴을 좋아한다고 알려져 있었다.” 하는 풍문도 그렇게 만들어졌을 겁니다. 아나운서보다 정도는 덜 하다해도 대부분 분야에서 여성이 감당해야 하는 꾸밈 노동의 강도는 남성과 견줄 바가 못 됩니다. “서른 넘으면 얄짤 없”이 방송사에서 아나운서 계약을 해지한다는 연령 차별도 여성에게만 씌우는 굴레입니다. 이에 대한 생각도 곰곰 해볼 필요가 있을 듯합니다.
저는 이금희 아나운서를 좋아하는데 입사초기부더 외모지적을 받아왔다는 말을 듣고 놀랐습니다. 상사가 대놓고 살을 빼라고 했다네요. 어떻게 프로 진행자에게 그런 말을 하는지.. 남자 아나운서에게는 그러지 않는 것 같은데요. 많은 이들이 선망하는 직업이지만 성차별과 같은 어두운 이면이 있네요.
얼마 전에 KBS 9시 뉴스 메인 앵커가 바뀌었어요. 바뀌기 전에 '이소정' 기자님께서 단독으로 진행하셨는데, KBS 최초 평일 여성 메인 앵커였답니다. 보통 우리는 나이가 좀 있는 남자 앵커의 보조로서 여자 앵커를 접했어요. 이소정 기자님께서는 어리지도 남자도 아니에 요. 그런데 KBS 메인 뉴스를 맡으셨어요. 뉴스를 보면서 '드디어 세상이 바뀌는구나'라고 생각했답니다.
+ 저희 어머니께서 이 분을 참 좋아하셨어요. 예고 없이 갑자기 다른 분으로 바뀌게 되어 많이 실망하셨답니다.
나이가 지긋한 남자 앵커 옆에 앉은 젊은 여자 앵커. 너무 안 어울리는 조합이죠. 이제 좀 변하려나요? 참 오래 걸린다 싶네요.
『산 자들』은 읽은 지가 꽤 지나서「카메라 테스트」의 줄거리를 잊고 있었는데, 평론가님의 꼼꼼한 글 덕분에 다시금 기억하게 됐습니다.
저는 이 글을 읽다가 문득 제 친구도 떠올랐는데요. 그 친구는 아나운서는 아니고, 스튜어디스를 준비하던 친구였어요. 저와 함께 취업을 한창 준비할 당시 학원에 큰돈을 쏟는(?) 걸 봤었거든요. 이제는 기억이 가물가물한데, 외모도, 말투도, 자세도, 하나하나 바로잡는 학원 같았어요. 하지만 『콜센터』의 시현과 비슷한 결말이라고 해야할까요. 그 친구는 결국 스튜어디스는 되지 못 했고, 인천국제공항에 있는 작은 항공사에서 사무직으로 일했습니다. 그리고 그 일을 오래 하지 않고 그만뒀죠. 지금은 미국에서 남편과 함께 살고 있어요. 해외무역 쪽 일을 하면서요. 역시 사람의 진로란 알 수 없는 것 같아요.
저는 『빈틈의 위로』라는 책을 아직 읽어보지는 못 했지만 (4명의 저자 중) 김지용 선생님과 서미란 PD 덕분에 알고는 있었는데요('서담서담'이라는 오디오클립의 오랜 구독자라서요). 평론가님이 설명해주신 강다솜 아나운서의 이야기는 전혀 몰랐습니다. 방송국은 감 정 노동에 더해 꾸밈 노동의 현장이기도 하다는 말씀이 뼈아픈 현실처럼 다가오네요. 가슴이 먹먹해집니다.
이 책도 읽어봐야겠어요.
글타래
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