[📕수북탐독] 4. 콜센터⭐수림문학상 수상작 함께 읽어요

하느리님 반갑습니다~

안녕하세요~ 책을 빌려 '너의 꿈을 이루라'고 사수에게 전하는 작가님의 말씀이 가슴을 울렸습니다. 꿈을 꾸는 게 사치라고 느껴질 때.. 그 때가 정말 힘든 것 같아요. 책을 미리 읽고 있는데...주제는 무겁지만, 진상고객들의 무례함을 응대하는 장면들이 유쾌하게 풀어져 재밌게 읽고 있어요. 기대됩니다. ^^! 저는 최근에 콜센터에 전화한 적이 있었나 가물가물할 정도로 비대면이 익숙한데요.. 이젠 많은 기업이 채팅상담이나 챗봇으로 콜센터를 대체하고 있어 진상고객 대응하기가 조금은 더 수월한 걸까 궁금하더라고요. 관련 기사를 찾다가, 다른 이유로 화가 났습니다. (주제에 벗어난다 생각되어.. 링크만 공유합니다. )https://n.news.naver.com/mnews/article/028/0002692203?sid=101

아무리 힘들어도 누군가의 일자리가 줄어드는 것이니 챗봇의 등장을 마냥 환영할수도 없는 것 같아요

나도 모르게 나를 밀어내고 내자리를 차지할 후배에게 모든 노하우를 전달하도록 지시 받는 상황인데.. 기사를 읽는 독자도 화가 날 일인데.. 당사자들이 상황 파악이 되었을 때는 어이없는 허탈함과 배신감도 들었을 것 같습니다. 그런데 개인적으로 느끼는 것인지는 모르겠지만.. 챗봇과의 상담이 저는 불편합니다. 문의 사항을 제대로 남겼다고 생각하는데도 주제 파악을 못하고 너무도 기계적인 대답만 되돌려 받는 경우가 종종 있습니다. 상담사들이 오랜시간 체득했을 노하우 못지 않게 즉흥적으로 대처하는 순발력과 센스 등이 문제해결과 답변의 굉장한 실마리라고 생각하기에.. 무한 데이터를 지속적으로 학습한다고 해도 눈치 없는 챗봇이 행간과 말간 대화의 빈 여백을 눈치채고 이해하는 것은 불가능하지 않을까 싶습니다.

세상에, 기사 공유 감사합니다. 상담 업무만으로도 이미 벅찬데, 이건 또 무슨 일인가 싶네요. 인공지능 기술 오류로 인한 고객 민원으로, 근무 여건이 더 열악해졌다는 통계 결과에 한숨이 나옵니다. 상담사들이 오랜 기간의 경험을 토대로 쌓은 노하우를 아무런 보상도 없이 무단으로 활용한다는 점도 속상하고요.

[1일차] <사라지는…>과 <로메리고…> 에 이어 <콜센터>까지 참여하고 있습니다. 앞서 2권 모두 인상적이게 재미나게 있었는데요. 수림문학상 책들이 책장에 채워져가는게 뿌듯하네요. <콜센터>도 기대하며 읽겠습니다.

@김준1 5년이나 콜센터에 다니셨군요. 저는 몇달 안다녔는데 힘들었습니다. 머리를 비우고 일해야 한다는데 그게 안되더라고요. 2년 정도 다닐 계획이었는데 그만둘수 있는 기회가 생겨서 뛰쳐나왔어요.

안녕하세요. 저는 <수북탐독>은 처음 참여해 보는데요. 진행일정을 보면서 『콜센터』를 계속 기다렸습니다. 그만큼 인상 깊게 읽었던 책이었어요. 작년에 봤던 『다음 소희』라는 영화도 떠오르고요. 저는 콜센터에서 일해본 적은 없지만 세무서에서 잠깐 일했던 적이 있는데요. 각종 민원인들의 행태(?)에 이게 진정 현실인가 싶었던 기억이 납니다. 소리 지르다 뒷목 잡고 구급차에 실려가셨던 분도 기억나고, 왜 빨리빨리 일 처리를 못 하냐며 저를 다그치듯 혼내셨던 어르신들도 계셨어요. 민원인을 상대하고, 버튼을 누르면 계속 다음, 다음으로 이어져서 화장실 가는 것도 눈치보이고, 퇴근하는 길이면 파김치가 돼서 곯아 떨이 지곤 했었죠. 하루 종일 앉아있었더니 다리도 퉁퉁 붓고요. 고작 두 달을 일했는데도, 지긋지긋하다 생각했고, 얼굴을 마주하고 있는데도 이렇게 함부로 대해질 수 있다는 사실이 무서웠던 기억이 납니다. 대면이 아닌 비대면으로 콜센터에서 근무하고 계신 분들은 얼마나 많은 민원인들에게 시달리실지, 고단하실지, 감히 상상조차 어렵습니다. 소개를 하려다가 사담이 너무 길어졌는데요. 오랜만에 이 책을 차근차근 다시 읽으면서 다양한 삶의 이야기를 나눠보고 싶어요. 잘 부탁드립니다:)

연해님 반갑습니다. 저도 콜센터에 다닐 때 처음에는 실내에서 입만 움직여 일한다는 생각에 개꿀이라고 생각했었는데 집에 가면 막노동을 한 것도 아닌데 왜 이렇게 피곤할까 의아했었어요. 숙면을 취하기도 힘들었고요. 일이 끝나도 끝나지 않은 기분 때문이었던 거 같아요. 불쾌한 기분이 집까지 따라오니까요. 그 전에도 20대에 서비스직에서 일을 많이 했었는데 당시에는 감정노동이라는 용어도 없어서 그런 기분을 말로 표현하기도 힘들었던거 같아요. 그런 감정들을 소설을 통해 이야기할 수 있어서 다행이라고 생각합니다.

흐아... 작가님 말씀 정말 공감합니다. 저도 직장 생활 하기 전에 인턴으로 여기저기서 일했던 적이 있는데요. 가끔 대표전화를 땡겨 받았다가 익명의 누군가에게 다짜고짜 욕을 먹기도 했어요. 그때의 기분이란 정말이지, 몸에 끈적한 무언가가 딱 달라붙어 있는 느낌이었어요. 털어도 털어도 털어지지 않는 불결한 무언가가... 지금 제가 다니고 있는 직장은 입사하면 한 달 동안 오리엔테이션을 받는데요. 교육 일정 중에 여러 부서를 2일~3일 정도 체험하는 교육이 있어요. 그중 모두가 꺼리는(?) 부서가 컴플레인을 응대하는 부서예요. 원래 그 부서도 교육 체험 과정에 있었는데, 그 체험 때문에 교육기간 중에 퇴사하고 싶다는 분들이 많아, 제가 입사할 당시에는 오티에서 아예 뺐더라고요. 덕분에(?) 저는 그 부서의 업무를 한 번도 경험한 적은 없었는데요. 괴담처럼 들려오는 몇몇 사례들을 접할 때마다 고개를 절레절레 흔들었죠. 심지어 그분들이 근무하고 계신 곳은, 공간 자체도 다 방음처리 되어있어서 별도의 근무지같은 느낌도 들어요. 오며가며 마주치면 인사를 드리는데, 표정만으로도 그분들의 고단함이 느껴지는 것 같아요. 일이 끝나도 끝나지 않은 기분이었다는 작가님의 말씀이 먹먹하게 다가옵니다.

맞아요~예전에는 '감정노동'이나 '성인지감수성'같은 말들이 없어서 폭력적인 상황에서 상처 입고 이를 이야기하면 그냥 '예민한 사람'으로 치부되었던 것 같습니다 그리고 보면 세상이 바뀔 때마다 새로운 단어들이 생겨나는게 신기합니다 '내 언어의 한계는 내 세계의 한계를 의미한다'란 말이 있던데 맞는거 같아요~^^

어떤 형태든 용어로 만들어 실체화 하는게 중요한거 같습니다. 감정노동이라는 단어가 없을 때는 일하는 데 그런 감정적 소모에 대한 힘듦을 표현할 길이 없었는데. 뭔가 단어로 만들어지고 나면 이해하기도 이해받기도 좀 수월해 지는 거 같아요

'감정노동'이라는 말은 미국의 사회학자 '앨리 러셀 혹실드'가 '감정노동'이라는 책에서 처음 개념화했습니다. 출간당시 이 책을 인상적으로 읽었는데요, 책 소개를 한 기사를 링크합니다. https://m.snvision.newsa.kr/10717

아아 2009년에 출간된 책이라면 '감정노동'이라는 말이 생긴 지가 그리 오래되지는 않았군요! 링크해 주신 기사에 작가님 사진이 '짜잔'하고 등장해서 반가웠어요:) "저는 그 일로부터 저를 지키기 위해서 콜센터에서 진상고객의 비위를 맞추는 저와 본연의 자아를 애써 분리했습니다. 일이기 때문에 어쩔 수 없이 하는것이지 나는 비굴한 사람이 아니라고 스스로에게 되뇌었습니다."라는 문장을 읽으며 많이 속상했습니다. 그때의 기억을 바탕으로 지금의 『콜센터』라는 소설이 탄생했네요! 위에서 @아린 님이 말씀하셨던 것처럼 용어의 실체화가 확실히 중요한 것 같습니다. 그래야 누군가에게 설명하기도 쉽고 이해받기도 쉽...지는 않겠지만, 적어도 통용되는 언어가 존재한다는 것 안에서 오는 안정감이 분명히 있으니까요.

맞습니다. 용어가 없었을 때는 '그것'에 대해서 설명하기도 힘들고 논의 자체가 이루어지지 않는것 같아요. 문제제기를 하기도 힘들고요. 감정노동이라는 말이 생겨서 감정노동자보호법도 제정될 수 있지 않았나 생각해요.

안녕하세요 수북탐독에 계속 참여하고 있는 siouxsie입니다. 사실 꽃의요정으로 불리는 게 익숙한데(다들 비웃는 소리가 100리 밖에서도 들리네요), 그믐에선 다들 수지라고 불러 주셔서 거기에도 적응하는 중입니다. 저도 매일 새로운 분들을 만나야 되는데, 대부분은 괜찮습니다. 아아아주 가끔 황당한 행동을 하시는 분들이 있는데, 제 주특기인 '꺼져' 신공을 사용했다가는 구글리뷰에 1점 폭탄을 맞을까 봐 얼굴에 경련나는 거 참으며 웃으며 대하지만, 확실히 15년 전보다는 사람 대하는 태도들이 많이 바뀌신 걸 느낍니다. 제가 느끼기엔 진상 빈도수가 점점 줄어들고 있거든요. 전 대의나 사회적, 정치적 문제는 아무리 뭔가 해 보려고 해도 뭘 해야 할지 잘 모르겠고요. 제가 대하는 옆 사람이 '저로 인해 하루가 불행해지는 일은 만들지 말자'만 잘하자고 매일 다짐합니다. 잘 부탁드립니다!! @연해 님도 방가방가예요~쎄쎄쎄

오, 수지님 '꽃의 요정' 너무 좋네요! 비웃지 않겠습니다. 수지님의 단아함과 잘 어울립니다(단호). 가만히 읽다가 '꺼져'신공에 살짝 웃음이 터졌지만(저는 속으로 '사라져'라고 읊조릴게요), 진상 빈도수가 점점 줄어들고 있어 다행이라는 생각이 들어요. "옆 사람이 '저로 인해 하루가 불행해지는 일은 만들지 말자'만 잘하자고 매일 다짐합니다"라는 말씀에는 제가 다 감동받습니다. 지난 모임에서 마지막 날(답하려다가 종료되어 답을 하지 못 했습니다. 흑흑) 하셨던 말씀도 떠올라요. "'아무일도 일어나지 않고 도서관에 갈 수 있는 매일'이 제 인생 목표입니다."라고 하셨던 말씀이요. 너무 멋진 목표라고, 꼭 말씀드리고 싶었거든요:) 수북탐독에도 계속 참여하고 계셨군요! (크... 역시) 이번 모임에서 다시 만나 저도 정말 반가워요. @siouxsie 님. 쎄쎄쎄가 아이들이 교감을 형성하기 위한 정서 발달에 좋다죠? (그믐에서 함께하고 있지는 못 하지만, 저도 《불안 세대》를 열심히 읽고 있답니다)

저런 싸이월드 재질의 말들은 실상은 잘 못해서 잘해 보자는 저의 다짐이고요. ㅎㅎㅎ 저희 집 가훈이 '선입선출'입니다. 음식이든 물건이든 썩는 건 못참아!! 맴매 (그리고 안비밀인데....저 '불안세대' 참여하고 있어요~ 급하게 읽어야 할 책들 정리되면 읽고 꼭 글 올릴게요! 그리고 우린 쎄쎄쎄)

오잉, 이 대화에서 이 단어를! 집 가훈이 '선입선출'이라는 말씀에 웃음이 났어요. 저도 회전율(?) 중요하게 생각합니다. 특히 생각이 고여있지 않도록 중간중간 환기를 시키려고 하는데, 잘 하고 있는지는 저도 잘 모르겠습니다(하핫).

수지라는 이름 멋진데요? 수지님 저도 잘 부탁드립니다~ 구글리뷰 폭탄 맞을까봐 참으며 일하는 것도 감정노동이라고 할 수 있겠네요. 사람 대하는 것이 가장 힘들다는데 과연 미래에 비대면으로 모든 일을 처리하게 되면 지금의 많은 문제들이 해결될지 궁금하네요.