[보성고] 『산 자들』 작가와의 만남

편의점 알바생이 떠오릅니다. 밤에 술 취한 진상 고객을 응대하면서 쩔쩔매는 모습이 떠오르네요.

저는 승무원이 떠올랐습니다. 예전에 기내식을 잘못 데워서 과일까지 같이 뜨거워젔습니다. 그때 승무원분이 짜증내는 티 없이 기내식을 바꿔 주었던 경험이 있습니다. 또, 저의 잘못으로 컨트롤러가 고장난 경우가 있었는데, 그 때도 자리를 바꿔주었습니다. 한편으로는 제가 버튼을 잘못 누르고 승무원분을 부른 적이 있는데, 그떄에도 그 버튼의 기능을 친절하게 설명해주셨습니다. 이러한 경험들이 있어 저는 승무원이 떠올랐습니다.

저는 상담사 분들이 생각이 났습니다. 상담사 분들은 하루종일 사람들의 부정적인 이야기들을 듣고 계속해서 스트레스에 노출이 되는데도 항상 밝은 웃음을 지으며 지내셔야 하기 때문입니다.

저는 연예인을 떠올렸습니다. 연예인은 높은 출연료를 받는 사람도 있지만 그렇지 않은 사람도 있고 자신의 말 한마디 실수로 한순간에 논란이 생기거나 수입이 끊길수도 있는 직종이기 때문입니다.

저는 부도덕하지 않다고 생각합니다. 소프트웨어의 특성상 지속적인 업데이트가 요구되기 때문에 처음부터 회사가 모든 버그들을 잡을 수는 없기 때문입니다. 자동차를 리콜하는 이유는 전면적인 원격 결함 수정이 불가능하기 때문입니다. 소프트웨어 같은 것들은 원격으로 버그 수정이 가능하기 때문에 리콜을 하지 않아도 될 것입니다.

저는 그들은 불량품을 팔고 있는 것이 아니라고 생각합니다. 왜냐하면 그 당시 기술로는 발견할 수 없는 종류의 문제였을 수도 있을 뿐더러, 베타 테스트 등을 통해서도 완전한 오류를 보완할 수는 없다고 생각합니다. 물론, 이미 알고 있었거나, 제대로 검증하지 않았더라면 이는 회사의 잘못이라고 생각합니다. 완전하지 않은 제품을 고의적으로 판매한 것은 도덕적으로 옳지 않은데, 그 이유는 공리주의의 '최대 다수의 최대 이익'의 원칙에서 벗어나고, 칸트의 의무론적 관점에서 봤을때 '보편 법칙의 원리'에 벗어나기 때문입니다. 불량품을 팔게 된다면, 그것을 산 사람들은 피헤를 보게 되고, 그것을 수정하는데에도 비용이 들며, 그 피해에 대한 보상까지 해야 하기 때문에 전체 행복을 감소시킵니다. 그리고, 보편적으로 제대로 된 물건을 팔지 않는 것은 도덕적으로 어긋나기 떄문에 오류가 있는 소프트웨어 제품을 판매하는 것은 옳지 않다고 생각합니다.

부도덕하지 않죠. 우리가 자주 하는 게임만 보더라도 그렇지 않은 경우도 물론 많지만, 대부분의 게임들은 최대한 게임을 퀄리티 있게 만들고 버그를 가능한 한 수정하여 게임을 런칭하는데도 불구하고 예기치못한 버그나 오류로 인해 오픈 첫날부터 점검을 하는 경우도 꽤 겪어봤을 겁니다. 그와 마찬가지로 소프트웨어또한, 최대한 버그를 수정한 후 배포를 해 미처 발견하지 못한 버그들을 후에 수정하는 것이 아닐까요? 그렇게 생각한다면 충분히 그럴 수 있다고 생각합니다. 그러면 "오류가 있거나 완벽하게 돌아가지 않는 제품을 판매하고 나중에 버그를 수정하는 소프트웨어 회사들의 관행", 이라는 말에는 어폐가 있네요. 아니, 반대로 생각해보면 애초에 버그를 수정하려는 노력을 안했거나 애프터서비스로 이득을 보려고 일부로 치명적인 버그를 지니게 해 파는 경우라는 뜻일까요? 그렇다면 그것은 소비자를 기만하는 행위이기 때문에 그런 경우라면 부도덕하다고 생각합니다.

제품에 오류가 있다는 것은 불량품이라 할 수 있겠지만, 소프트웨어 같은 제품들은 오류가 없는 것이 불가능에 가깝기 때문에 오류가 있다는 것을 모르고 판매를 했다면 어쩔 수 없고 오류를 발견한 후 최대한 빠른 시일 내에 오류를 해결하는 것이 최선이라고 생각합니다.

소프트웨어는 하드웨어와 다르게 눈에 보이는 것이 아니고 그 소프트웨어가 어떻게 작용할지 인간이 직접 논리적 추론을 거쳐서 판단하는 것이기 때문에 실수가 들어갈 수도 있고 매우 복잡하고 방대한 양의 데이터를 한번에 하나하나 판단하는것은 불가능하기 때문에 주기적으로 소프트웨어 업데이트를 하는것은 정당하다고 생각합니다. 그러나 업데이트 이후에도 똑같은 문제가 지속적으로 발생하면 그에 따른 보상을 해야한다고생각합니다.

소프트웨어와 공산품과는 차이를 두어야 한다고 생각합니다. 공산품은 결함이 있는 부분을 대부분 쉽게 발견할 수 있습니다. 또 그에 따라 맞는 해결책도 딱 정해져 있습니다 .하지만 소프트웨어의 경우 엄청나게 많은 경우들을 고려해야하고 제품 업데이트를 위해 개발중에 서로 충돌하는 프로그램들이 있으면 수정해야 하는 등 복잡한 과정을 거쳐야 합니다. 지속적인 업데이트라는 특성을 가진 소프트웨어이기에 버그가 있더라도 먼저 배포하는 것이 정당하다고 생각합니다.

작가님, 제주도 한 달 살이 여행을 하셨다니 정말 부럽습니다. 이제 3부 버티기로 넘어왔습니다. <모두 친철하다>도 여러분이 많이 언급한 작품이었습니다. 작가님께서 던지신 질문을 잘 생각하면서 이야기를 나누어 봅시다.

15번 질문에 답해보자면 저는 편의점에서 일하는분들이 떠오르고 왜냐하면 편의점 특성상 손님들이 다른 가게들에 비해 평균적으로 많이 방문하고 그럼 그중에는 속히 표현하는 진상 고객들도 다른 가게들보다 더 많을것이고 특히 늦은 저녁이나 새벽에 가끔 가서 보면 술에 취하신 분들이 알바생분을 곤란하게 하고 있는것과 편의점 알바분들은 담배 이름을 다 외워서 말하는것 마다 직접 전달해 줘야하고 그 과정에서 서로 트러블이 생기는것을 많이 보았고 또 만약 미성년자한테 잘못 팔았을경우 알바생이라면 짤리는 것은 물론이고 점주라면 일정 기간 영업 정지를 먹는것을 보고 진짜 힘들겠구나 라는 생각이 들어 관심이 간것 같습니다

모두, 친절하다 에서 주인공과 그 아내는 계속 운이 따라주지 않아 찝찝하고 불쾌한 하루라고 묘사되지만 주인공과 그 아내가 만났던 인부분들, 배달원, 상담원, 피자 배달해주는 소년까지 그들에게는 전부 불행이였다고 생각합니다 인부분들은 회사 정책으로 인해 캔커피 한잔 받지 못하고 배달원분도 주인공이 다음날 배달도 괜찮다고 하지만 상부층 압박이 어떻게 올지 알기에 결국 밤늦게까지 배달하고 중간에 주인공이 집주소를 잘못 말했음에도 자신이 사과하고 마찬가지로 컨버터블 상담원도 분명 자신에게 온 메뉴얼 대로만 하고 그것이 손님 입장에서는 얼마나 황당한지도 알지만 어쩔수없이 자신이 사과 할 수 밖에 없었고 피자 배달하는 소년은 자신의 실수였지만 그러한 상황에서 점주와 통화를 피하고 다른 알바와 먼저 통화한것을 보아 평소에 무슨 취급을 받는지 보여준다고 생각합니다 이분들은 전부 서비스직을 종사하시는 분들이 이분들이 얼마나 힘들게 일하시는지 보여주는것에 생각을 다시금 해보게 됐습니다

이 책에서도 나왔지만 애프터서비스 센터의 직원들이 특히 생각이 나네요. 다른 분들도 진상손님때문에 편의점이라고 답했지만, 개인적으로 진상손님을 많이 맞이하는 직업은 애프터서비스 계열이라고 생각하거든요. 물론 이 책에 나온 것처럼 말도 안되는 논리를 펼쳐드는 직원도 있겠지만 그게 꼭 자신의 편함 때문이 아닌 단지 규정때문에 그런 거겠죠. 자신만의 논리를 들고와 아무튼 너희가 잘못했다며 보상을 요구하는 사람도 있고, 무지에서 비롯되어 말도 안되는 요구를 하는 경우도 종종 있죠. 그렇게 짜증나는 상황에서도 미소를 띄고 친절하게 손님을 응대하기란 솔직히 어려울 것 같아요. 직업 자체가 수준높은 지식을 요구하는 것도 한몫 하고요. 물론 이 뿐만이 아닌 다른 서비스 업계 종사자들이 저마다의 힘듬을 지니고 일하고 계시겠죠. 그런 것들을 생각해보면 저라도 조금이나마 그들에게 친절히 대해주고 싶어요.

@옵션남궁 작품 속 분들의 상황을 살펴보고 속사정을 유추해 보았군요. 저도 다시금 생각해 보게 됩니다.

저도 16번 질문에 추억님과 같은 의견입니다. 고의성이 없는 오류는 일단 비도덕적이라 볼 수 없고, 또 오류가 생겼더라도 빠른 시일 내에 해결해 준다면 된다고 생각합니다. 오류 관리 A/S가 잘 된다는 건 오히려 그 제품의 홍보가 되어 판매가 더 많이 될 것으로 보입니다.

15번 문제에 대한 답을 하겠습니다. 저는 영업사원이 생각납니다. 뭐든 팔라면 자기보다는 고객 우선으로 생각하고, 친절해야하는 직업같습니다.

상담원이 떠올랐습니다. 상담원이 마주하는 사람들은 대부분이 불만이 있는 사람들일 것입니다. 그런 사람들과 마주하게 되면 짜증과 더 나아가 분노에 계속해서 노출될 것이고 인생 자체가 부정적이게 될 수도 있습니다. 또 진상 손님들은 심한 경우 욕설까지 하면서 막대하기도 하는데, 이런 모습을 영상같은 매체에서 볼 때마다 '저렇게 까지 해야하나'라는 생각도 들었습니다. 힘든 상황을 꽤 많이 겪음에도 불구하고, 자신들의 급여를 위해 꾹 참고 견뎌가는 모습이 꽤 인상깊어 관심이 갔습니다.

오늘도 많은 의견 감사합니다. 이제 두 편 남았네요. 이렇게 잘 참여해주실 거라 예상 못했는데, 감격스럽기까지 합니다.