[장맥주북클럽] 2. 『괴로운 밤, 우린 춤을 추네』 함께 읽어요

소설 속 콜센터 같은 조직이 현실에 얼마나 많을까요. 어디서부터 바꿔나가야 하는 건지. 얼마 안 있으면 선거일인데...기대해봐도 될는지. (사실 이미 기대 없음으로 많이 기운 상태라 머리만 지끈거리네요.) 읽으면서 답답하고 화나고 무거웠던 마음이 윤하가 씩씩하게 잘 살아가고 있는 듯해서, 주인공도 마음의 짐을 좀 덜어낼 수 있을 듯해서 그래도 다행이다 조금 안심하면서 책을 덮었어요. 아주 오래전에 목포에서 배를 타고 제주에 간 적이 있어요. 그때 목포는 그냥 '찍고 가는' 정도로 머물렀는데, 소설을 읽고 '다시 목포에 가게 되면...' 하고 생각해보게 됐고요.

저 도저히 못 따라갈 것 같아서 그냥 주저앉아 있었는데 '목포'를 보고 눈이 번쩍 뜨였습니다. 제 고향이거든요.. 이 모빌리티의 시대에도 고향은 고향인가봅니다... 하...

노래도 찾아서 들어보았습니다. 오래전 제 경험이랑 거의 똑같아서 놀라웠네요. 오래전에 500에 15짜리 방을 찾아서 재개발되기 전의 북아현동을 뒤졌던 적이 있습니다. "계단 몇 개 타야 해"라는 부동산 아줌마 말을 듣고 찾아간 집들은 거의 다 동네 옥상이었고, "쪼끔 묻혔어"라고 한 집들은 반지하 또는 지하였었지요. "세탁기는 못 들여요." 하는 집과 술먹고 들어오다가는 낙상하겠구나 하는 집들 사이에서 현타로 정신이 어질어질했던 기억이 납니다. ㅜ 노래를 듣다 보니 염리동 을밀대 냉면이 먹고 싶습니다.....! 말씀드렸듯 목포는 제 고향입니다. 십대 시절까지밖에 살지 않았지만... 목포에 그렇게 유서깊은 평양냉면집이 있었는지 몰랐네요. (검색해보니 진짜 있더군요! 심지어 고향집 근처!!) 지금은 워낙 온갖 음식들이 전국구가 되었지만 제가 어릴적만 해도 냉면은 책에서나 보던 음식이었거든요. 냉면을 별미로 묘사해 놓은 책들이 많아 한번은 엄마한테 "냉면 먹어보고 싶다"라고 했더니 엄마가 "세상 맛없는 음식"이라는 식으로 말씀하셨던 기억이 납니다. 남도인의 입맛에 냉면은 정말 니맛도 내맛도 아닌 그런 음식이었을 것 같긴 합니다. 을밀대 냉면을 처음 먹었을 때 딱 그런 느낌이었지요. 그래서 다음에 고향에 가면 저 집에 꼭 가봐야겠다고 마음먹었습니다. 목포에서 30년을 버텼다면 분명 한 칼이 있지 않을까.. ㅎ 결말이 따뜻해서 눈물 한 방울 또르륵... 흘렸습니다. ㅠ

을밀대성애자인 저는 을밀대보다 더 맛있는 평양냉면은 없다고 생각하기에 목포의 평양냉면집에도 큰 관심이 없었는데 '목포에서 30년을 버텼다면 분명히 한 칼이 있지 않을까'라는 논리에 설득되네요. 저도 목포 가면 찾아가봐야겠습니다. 저는 목포 평화광장 옆에 있는 수제맥주집 한 곳을 추천합니다. https://naver.me/xQOe8hOc

대체 이 독서 모임은 무엇인가요? 맛집까지 알려주시다니 너무 좋은 거 아닙니꽈~~~

파머스브루어리에서 유달산 스타우트와 갓바위 엠버에일 한번 드셔보세요~~~.

자야되는데 침 넘어갑니다 ㅜㅜ

청소년기를 끝으로 목포를 떠난 탓에 전 아직도 목포에서 술집에 드나드는 것이 익숙지 않습니다. 뭔가 '불량한 짓'을 하는 것 같은 느낌을 주거든요;; ㅋㅋㅋ 하지만 작가님께 힘입어 조만간 그 금기를 찢어발겨보겠습니다!! 🦾🍺

매번 느끼는 것이지만 정진영 작가님 소설에서 음식 묘사는 정말 일품인 것 같습니다. 마침 지하철에서 이 대목을 읽고 곧바로 냉면집으로 향했습니다. 비록 약속 장소 근처에서 급히 해결하느라 평양냉면집을 찾지는 못했지만요... ㅠㅠ

갑자기 이런 얘기해도 되는지 모르겠지만, 정진영 작가님도 대단하시지만, 장강명 작가님 정말 대단하신 것 같아요. 요즘 엄청 바쁘실 것 같은데..독서모임을 이렇게 성의있고 진심으로 이끌어주시다니...문득 정말 대단하시다 싶어서.. 갑자기 응원해드리고 싶었어요 +_+

작가님, 감사합니다. ^^ 그런데 사실 모임지기한테는 ‘예약 글 전송 기능’이 있어서 질문 같은 건 미리 등록해놓을 수 있어요. 그 외에도 모임지기만 갖는 기능들이 몇 개 있습니다. 저야말로 제가 감명 깊게 읽은 책으로 작가님과 또 다른 독자님들과 흥미진진한 이야기 나눌 수 있어서 너무 뿌듯하고 기뻐요!

회사의 안일한 대처입니다. 전화로 물건 파는 시대는 갔는데 아직도 전화 돌려서 한 명이라도 매출을 내고 싶어하는 것 같아요. 결론은 구식입니다. 이제 소비자들은 가치소비를 하니까요. 저는 이제 '콜센터'나 '진상 고객'의 이야기를 들을 때 농담이든 꽁트든 소설이든 웃으면서 볼 수 없습니다. 제 일이기 때문이에요. 제약회사 고객경험팀에서 일하고 있는데 정말 별에 별 문의, 항의가 다 들어옵니다. 우체국이나 114가 아니라서 그나마 정제된 고객들한테 전화가 온다는 게 다행이라면 다행이지만, 전화뿐만 아니라 톡문의, 게시판까지 틈을 타서 인입되는 고객들의 별의별 유형으로 인간의 바닥을 보게 됩니다. 쇼핑 라이브 때 수시로 설명해도 2시간 내내 보고 있는 사람이 어딨냐, 못봤을까봐 이벤트란에 고지하면 누가 거기까지 보고 사느냐고. 사기치냐고 실무진에게 우깁니다 ㅋㅋ 크게 고지하고 싶어도 대체 얼마나 크게 고지해야 하는지 감도 안 옵니다. 제품명에 결제완료시 취소 불가라고 써야 되나요 ㅋㅋ 모든 제품 상단에 고지되어 있어도 나는 못 봤다, 다른 덴 안 그렇다 하고 계속 우깁니다. 근데 이건 양반이고요, 반품비가 비싸다 윗사람 바꿔라(내가 윗사람이다ㅠ), 맛 없다(이거 하리보 아니다ㅠ), 먹고 설사한다, 두드러기 났다, 박스 모서리가 구겨져있다, 영양제를 먹었는데 수치가 그대로다? 그러니까 쿠팡은 고객과 실랑이를 포기하고 원하는대로 교환환불 해주고 있나봅니다. 그럼 나머지 뒷처리는 또 누가합니까 파스너사가 합니다. 제품 받기도 전에 배송지연으로 환불접수 누르면 자동환불 나가고요, 제품을 받아도 고객은 환불 받습니다. 저희는 제품도 주고 환불도 해줬으니 돈 받으려고 고객한테 직접 전화해서 컨텍해야 하고요. 어떻게 처리해야 할까요? 소리지르거나 욕설하는 사람은 오히려 쉽습니다. 끊으면 돼요. 법이 그러니까요. 그런데 기분 나쁜데요? 저는 이해가 안 되는데요? 제가 이상해요? 제가 잘못했다는건가요? 바보가 된 기분이네요. 하는 고객과 억지로 전화 끊기나 대화 종결은 쉽지가 않습니다. 윗사람들도 조용히 넘어가길 원합니다. 로스처리 해도 되니까 대충 쥐어주고 끝내. 이러면 또 원칙이 사라지죠. 실무자가 제일 짜증나는 건 고객의 진상 정도에 따라 달라지는 윗사람들의 기준입니다. 기준에서 벗어난 저 사람은 우리 고객 아니니까 불가하다고 하고 전화 끊거나 대화 종결해 하면 되는데 별점 테러나 공론화를 겁냅니다. 임원이나 사장이 움직이지 않는 한 같은 일은 반복되겠죠. 저도 AI 챗봇보다는 콜센터 직원분께 설명을 듣고 싶습니다. 편하니까요. 이해도 잘 되고요. 그치만 상식 밖의 일까지 처리해줄 의무는 없습니다. 경험들을 모아 '당신은 진상입니다'라는 책을 내고 싶었는데요, 진짜 진상들은 저런 책 안 읽지 싶더라고요. 개선 여지도 없습니다. 콜센터 직원들이나 고객경험팀(CS/CX) 직원들이 읽으면 서글프기만 할 것 같아서 포기했더랩니다. 그래도 콜센터에 비하면 양반입니다. 비교도 안 됩니다. 콜센터 시스템 자체가 개선돼야합니다. 진짜 시급한 문제예요..

여휴, 정말 셍때를 부리는 사람들이 많네요. 제가 다 숨이 턱턱 막히는 것 같아요. 윗사람들의 안일한 대처도 마찬가지고요. 이렇게 원칙을 무시하고 중구난방으로 해주다 보면, 진상 고객들도 그걸 알 것 같아요. 이렇게 하니까 된다는걸요. "소설이라는 수단으로 잠재적 콜센터 고객인 독자에게 이런 현실을 환기하고 싶었습니다."라는 정작가님의 말씀처럼, @임쿨쿨 님의 '당신은 진상입니다'라는 책이 세상에 나온다면, 조금이라도 변화의 물결이 있지는 않을까... 하는 바람도 살포시 담아봅니다. 현업으로 고생을 많이 하고 계신 것 같아 조심스럽네요. (이 말이 너무 무책임하게 닿지 않기를 바라며)힘내세요!

아이고 말씀 감사해요ㅠ.ㅠ 윗사람들의 안일한 대처 << 환장 포인트입니다. 어떨땐 다 해주라고 했다가, 저 사람 알아서 처리하라고 했다가 그래도 팀원들이 너무 좋고 똑똑하고 끈끈해서 재밌게 일 하고 있는데 입을 모아 하는 말이 "팀장님이 자꾸 말을 이랬다저랬다하는 게 싫다. 기준 없는 게 싫다." 라고 하더라고요. 그치만 세상의 모든 팀장님들은 다 줏대가 없습니다. 이사님이 시키는 대로 해야 되니까요. 살아남아야하니 그 마음을 모르는 것도 아닙니다. 그치만 상황에 대해서 저희한테 설명이라도 해주셨으면 좋겠어요. 맥락이 없으니까 당황스럽고 무력감이 있네요ㅠ.ㅠ 들어주셔서 감사합니다ㅠ.ㅠ

저도 한 때 건강보험공단 고객센터에서 한 두달인가.. 세 달인가.. 알바를 한 일이 있었죠. 공부하면서 우리나라 건강보험 체계에 대해 좀 알았다는 뿌듯함은 잠깐.. 그 안에 들어있는 정보가 정말 어마어마 하더라고요. 아시겠지만 건강보험료 낸 증빙으로 대출도 결정되는 거 아시죠. 월 수입에 비춰서 건강보험료가 책정되니까요. 그러다보니 좀 낸다는 분들은 내 땅 값, 집 값이 저렇게 곤두박질 쳤는데 왜 보험료는 매년 오르냐(내가 올리냐고..), 게다가 보험료 산정 기간은 매년 같은데도 지금은 팔고 없는데 왜 보험료가 이렇게 올랐냐(단기 투자자는 시기를 잘 잡더라고요)는 둥.. 그게 고객센터 직원이 무슨 권한이라도 있는 것인냥... 근데 그런 통화를 또 한정 된 시간 안에 끝내야하거든요.. 진상 고객님이 질질 끌고(이해를 못하는지.. 외로운지) 전화를 안 끊는데 딱 끊어버릴 수도 없잖아요. 콜센터는 직원들의 콜 상담 수가 부족하면 게을러서 그런 것처럼 아주 쫍니다. 아, 외주니까.. 솔직히 그정도 보험료 산정이나 혜택 등을 알면 차라리 그 내용으로 개인 블로그를 운영해서 정보성으로 훨씬 더 많은 돈을 벌 수 있지 않을까..라는 생각도 했더랬죠..ㅋㅋㅋ 사람의 적은 사람이고 또 사람이 사람을 위로하는 혼돈의 공간이 바로 콜센터가 아닌가 해요.

아니 우리가 어떻게 아냐고요 그걸,,, 상식없는 사람들 너무 많아요ㅠ 알바로 끝내신 게 신의 한 수입니다. 와 콜 상담 수 대체 이게 무슨 의미랍니까. 저는 입사 한 1년 뒤에 ^쓸데없는 문의 없애기^ 프로젝트를 혼자 진행했어요...콜수를 없애는데 주력하고 있거든요. 저도 고객들이 물어보는 거 제 블로그에 qna로 쓰고 싶더라고요. 왠지 조회수 높아질 것 같고요. 근데 제 얼굴을 너무 까고 있는 블로그라 회사 사람들이 올 수도 있겠다고 생각해서 아예 세컨블로그를 만들까도 생각했더랩니다.